Glosario
Servucción
Proceso de producción de un servicio: la organización de los elementos físicos y humanos de la relación entre el cliente y la empresa.
La servucción es el proceso de producción de un servicio. Consiste en organizar de manera sistemática y coherente todos los elementos físicos y humanos de la relación entre el cliente y la empresa que hacen falta para prestar un servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad ya fueron definidos. Es la parte visible de la organización, donde los servicios se producen, se distribuyen y se consumen, y su enfoque está puesto en la calidad.
La diferencia central con la fabricación de un producto tangible es que el cliente forma parte del sistema: es a la vez generador y consumidor del servicio. Por eso se lo considera un sujeto activo, que aporta información sobre su necesidad, y la calidad y precisión de esa información son condiciones necesarias para que el servicio salga bien.
Los elementos base del sistema son cuatro: el cliente o beneficiario; el soporte físico, que es el elemento tangible, como instalaciones, mobiliario, equipamiento o tecnología; el personal de contacto, es decir, quienes atienden al cliente; y el servicio, que es el resultado de la interacción entre los tres anteriores. También influyen la organización interna, los demás clientes y los competidores. Para mejorar, se mide el servicio con indicadores cuantitativos, como los tiempos de espera o de respuesta, y cualitativos, como el trato recibido.
Un ejemplo
En una oficina de productor, el asegurado aporta la información sobre lo que quiere proteger, la computadora y el sistema de cartera son el soporte físico, y quien atiende el teléfono es el personal de contacto. Si el cliente declara mal sus datos, el servicio resultante también sale mal.