Defensa del Asegurado

Resumen del Manual "Defensa del Asegurado" — Unidades 1 a 5 — ZonaPAS

Unidad 1 — Derecho de Consumo

Qué es y por qué le importa al P.A.S.

• El derecho del consumo (o derecho del consumidor) es el conjunto de normas de los poderes públicos destinadas a proteger al consumidor o usuario en el mercado de bienes y servicios, reconociéndole derechos y obligaciones.
• ¿Por qué le interesa al Productor Asesor de Seguros? Porque el seguro es un servicio y, por lo tanto, queda comprendido en el Derecho del Consumo: el asegurado es un consumidor y su defensa como tal es una cuestión de gran importancia.

El artículo 42 de la Constitución Nacional

• El Derecho del Consumidor tuvo un fuerte crecimiento a partir de la reforma constitucional de 1994, aunque un año antes (1993) ya se había dictado la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor. La reforma "constitucionalizó" el Derecho del Consumidor al incorporar el art. 42 al texto.
• El art. 42 establece: "Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno."

Analizado por partes:

• Salud, seguridad e intereses económicos: abarca a cualquier usuario de un servicio del mercado (medicina prepaga, banco, aseguradora, etc.). El seguro queda dentro de "bienes y servicios".

• Información adecuada y veraz: el asegurado no debe ser engañado ni abusado, en especial en la "letra pequeña" del contrato. Aseguradoras y P.A.S. deben extremar el cuidado al publicitar.

• Libertad de elección: no se puede obligar al consumidor a tomar un servicio con una única empresa. Ejemplo: los créditos prendarios de automotrices y concesionarias que imponen asegurar con determinada compañía a un costo mayor.

• Trato equitativo y digno: se refiere a la dignidad y el honor de la persona, aspectos inalienables por encima de cualquier orden jurídico.

• El artículo agrega que "las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia…". En el ámbito asegurador, esa autoridad es la Superintendencia de Seguros de la Nación (S.S.N.), que además debe vigilar que las condiciones generales de las pólizas sean claras, legibles y equitativas (art. 25 de la Ley 20.091).

• También impulsa la constitución de asociaciones de consumidores, habilitando acciones colectivas o "de clase" (una sola sentencia protege a todo un grupo de damnificados). Y prevé procedimientos eficaces de prevención y solución de conflictos (las oficinas de defensa del consumidor en todo el país).

La supremacía constitucional (pirámide jurídica)

• Modificar la Constitución altera todas las normas por debajo de ella: ninguna norma inferior puede oponerse a una superior, bajo riesgo de ser declarada "inconstitucional" por un juez.
• Art. 31 CN: la Constitución, las leyes que dicte el Congreso y los tratados son la ley suprema de la Nación. Art. 75.22: otorga jerarquía constitucional a un grupo de tratados de Derechos Humanos. Art. 18: "es inviolable la defensa en juicio de la persona y de sus derechos".

Ninguna norma provincial, municipal, decreto u ordenanza puede contradecir a la Constitución ni a los Tratados de DD.HH. Del mismo modo, ninguna disposición del mercado de seguros puede contradecir el art. 42 CN.

Las otras leyes específicas

• Ley 24.240 (1993) de Defensa del Consumidor, con reformas parciales por las leyes 24.568, 24.787, 24.999 y 26.361, que le dieron su amplitud actual.
• Ley 19.511 de Metrología Legal; Ley 22.802 de Lealtad Comercial; Ley 25.065 de Tarjetas de Crédito.
• Ley 26.994 (2015): sanciona el Código Civil y Comercial de la Nación (CCCN), que modifica parcialmente y complementa la Ley de Defensa del Consumidor y reformula la teoría de los contratos, regulando especialmente los de consumo (categoría que incluye a la mayoría de los contratos de seguro).

🎓 La explicación del profe (en simple)

La idea central es sencilla: un seguro es un servicio, así que el asegurado es un consumidor y goza de toda la protección del art. 42 de la Constitución. Y como la Constitución está en la cima de la pirámide, ninguna ley de seguros, ninguna póliza y ninguna cláusula puede ir en contra de ella: si lo hace, un juez la puede tirar abajo por "inconstitucional". Por eso el productor tiene que pensar siempre en clave de "cliente al que hay que informar bien y no abusar", empezando por la famosa letra chica.

Unidad 2 — Noción de contrato de consumo

El contrato de consumo en el CCCN

• Art. 1093 CCCN: el contrato de consumo es el celebrado entre un consumidor o usuario final y una persona (humana o jurídica) o empresa que produce bienes o presta servicios, con el objeto de que el consumidor los adquiera para su uso privado, familiar o social.
• Art. 957 CCCN: el contrato es el acto jurídico por el cual dos o más partes manifiestan su consentimiento para crear, regular, modificar, transferir o extinguir relaciones jurídicas patrimoniales.
• Importante: el CCCN no modificó ningún artículo de la Ley de Seguros 17.418, pero sus normas alcanzan a todos los contratos.

Los tres tipos de contrato

El CCCN caracteriza tres tipos de contrato. El seguro es esencialmente un contrato de consumo (y, en general, por adhesión), aunque según el caso puede tener aspectos de los tres.

Cláusulas: claras, ambiguas o abusivas

• Las cláusulas predispuestas deben ser comprensibles, autosuficientes y de redacción clara, completa y legible. Si no:
  • Ambigua: se juzga en contra de quien la redactó.
  • Abusiva: se tiene por no escrita (desnaturaliza obligaciones del predisponente o impone renuncias/restricciones al adherente).
  • No convenidas: las que reenvían a textos o documentos no facilitados a la contraparte antes o al momento de contratar.
• Una cláusula puede declararse abusiva aun cuando la S.S.N. la haya aprobado o el consumidor la haya aceptado: un juez puede anularla.
• Las cláusulas particulares (negociadas individualmente) prevalecen sobre las generales en caso de incompatibilidad. Por eso es fundamental que el P.A.S. lea las condiciones particulares de las pólizas que entrega.
• Art. 1121 CCCN: no pueden declararse abusivas las cláusulas relativas a la relación entre el precio y el bien o servicio (ej. la diferencia de precio por distinta franquicia). Conviene que las exclusiones o limitaciones estén redactadas en forma clara y destacada.

Orden de prelación de las normas (art. 963 CCCN)

"Prelación" significa orden de prioridad. Cuando sobre un mismo tema aparecen varias normas que dicen cosas distintas —el CCCN, una ley especial como la 17.418 (contrato de seguro) y lo que dice la propia póliza—, el art. 963 del CCCN indica cuál se aplica primero y cuál cede. No es que unas "borren" a las otras: se ordenan por jerarquía y la de mayor rango decide el conflicto.

El orden es el siguiente:

1. Normas indisponibles de la ley especial y del CCCN. Son las que tutelan derechos irrenunciables, de orden público: protegen un interés general (o a la parte más débil) y no pueden dejarse de lado ni aunque ambas partes estén de acuerdo. Ganan siempre, por encima de cualquier cláusula. Ejemplo: no se puede pactar válidamente que el asegurado renuncie a un derecho que la ley declara irrenunciable.
2. Normas particulares del contrato (la póliza). Es lo que las partes acordaron específicamente en ese contrato. Se aplica mientras no choque con una norma indisponible del nivel 1. Dentro del contrato, además, las condiciones particulares (lo negociado para ese caso) le ganan a las condiciones generales (el texto estándar).
3. Normas supletorias de la ley especial. "Supletorias" = rellenan vacíos: se aplican cuando el contrato no dijo nada sobre algún punto y existe una regla en la ley específica del tema. Ejemplo: el art. 121 de la Ley 17.418, que manda aplicar en forma subsidiaria las reglas del seguro marítimo para cuestiones no previstas.
4. Normas supletorias del CCCN. Es el último recurso: si el tema no lo resolvió ni el nivel 1, ni el contrato, ni la ley especial, recién ahí se acude a las reglas generales del Código como red de contención.

En una frase: primero mandan los derechos irrenunciables (nadie puede pactar en contra), después lo acordado en la póliza, luego la ley especial para lo que faltó, y por último el Código como comodín final.

🎓 La explicación del profe (en simple)

Hay tres tipos de contrato, pero para el seguro quedate con dos: de consumo y por adhesión. "Por adhesión" quiere decir que el cliente firma un contrato ya escrito por la compañía, sin poder discutirlo. Por eso la ley lo cuida: si una cláusula es ambigua, se lee en contra de quien la redactó, y si es abusiva, se borra como si no existiera… aunque la SSN la haya aprobado. Y ojo con las condiciones particulares: le ganan a las generales. Moraleja para el productor: leé la póliza, sobre todo las particulares, antes de entregarla.

Sobre el orden de prelación (art. 963): pensalo como un "quién tiene la última palabra" cuando dos normas se contradicen. Imaginá un edificio: hay una ley del país que no podés violar ni aunque todos los vecinos voten lo contrario (esas son las normas indisponibles / de orden público, el escalón 1); después está el reglamento que firmaron entre los vecinos para ese edificio (la póliza, escalón 2), que vale siempre que no choque con la ley; si el reglamento no dice nada sobre algo puntual, se mira el manual específico del tema (la ley de seguros, escalón 3); y si ni eso lo aclara, se recurre al código general como comodín final (escalón 4). Regla mental: primero lo que no se puede renunciar, después lo pactado, luego la ley especial y al final el Código. Lo importante: ninguna cláusula de la póliza puede pasar por encima de un derecho irrenunciable del asegurado.

Unidad 3 — Ley 24.240. Su reforma y reglamentación

Doble regulación del consumidor

• El derecho del consumidor tiene hoy doble regulación: la Ley 24.240 y la Ley 26.994 (CCCN). Sus preocupaciones: la masificación de las relaciones de consumo, la información, los métodos comerciales abusivos, los bancos de datos, la publicidad engañosa, el control de precios y el acceso a la justicia.
• A diferencia del derecho tradicional (represor, que responde a posteriori), el derecho del consumidor busca ser preventivo: detectar lo abusivo —las cláusulas leoninas— y prohibirlo antes de que se incorpore al contrato.
• La reforma clave fue la Ley 26.361 (2008), que incorporó figuras como el daño punitivo y el daño directo (art. 40 bis).

Consumidor, proveedor y relación de consumo

• Art. 1 (consumidor): persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final. Una empresa es consumidora si no usa el bien como insumo directo de su actividad (salvo supuestos de vulnerabilidad: bien escaso, esencial, monopólico, etc.). También protege lo adquirido gratis (ej. una promoción).
• Art. 2 (proveedor): persona física o jurídica, pública o privada, que profesionalmente produce, distribuye o comercializa bienes y servicios. Se exceptúa a los profesionales liberales con título universitario y matrícula (salvo su publicidad).
• Art. 3 (relación de consumo): el vínculo jurídico entre proveedor y consumidor. No se limita a lo contractual: se aplica aunque no haya vínculo contractual.

¿Y el P.A.S. frente a la Ley de Defensa del Consumidor? Su tarea es la intermediación y el asesoramiento (Ley 22.400). La doctrina y la jurisprudencia no coinciden sobre su carácter; algunos lo consideran incluso "proveedor". En un fallo de septiembre de 2016, la Sala F de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial hizo extensiva al productor la condena a una aseguradora, considerándolo vendedor de los servicios de la compañía y aplicando el art. 40 de la LDC (responsabilidad solidaria del vendedor).